隨著(zhù)城市經(jīng)濟的發(fā)展和生活質(zhì)量的提高，自來(lái)水供水范圍越來(lái)越大，服務(wù)需求越來(lái)越高，供用水過(guò)程中出現的矛盾也越來(lái)越多。面對有時(shí)候碰到這樣那樣問(wèn)題的用戶(hù)，我們唯有細心再細心，傾聽(tīng)再傾聽(tīng)，解釋再解釋。特別是我們在服務(wù)大廳里工作的同志，無(wú)論碰到什么樣的酸甜苦辣事，都時(shí)刻想到自己是服務(wù)人員，要盡量放低自己的身段，用無(wú)限真情的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)的理解、寬容和支持。

很多時(shí)候，用戶(hù)的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，無(wú)論是咨詢(xún)辦理相關(guān)手續，還是報修、報漏、咨詢(xún)水價(jià)，往往都不那么心平氣和，有人用戶(hù)甚至不問(wèn)青紅皂白，帶訓帶罵地責問(wèn)水費問(wèn)題、責問(wèn)停水原因、責問(wèn)水質(zhì)變化。面對用戶(hù)的發(fā)難，我們把聆聽(tīng)、理解和包容作為基本的工作習慣。特別是碰到脾氣急躁、惡語(yǔ)傷人的客戶(hù)，我們首先要求自己換位思考，想想別人的急，想想客戶(hù)的難，逆來(lái)順受，多多包容，耐心地等待用戶(hù)情緒穩定后再做解釋。

但服務(wù)人員也是人，也是有感情、需要尊重的。一些安置小區的原農村用戶(hù)，不了解水費抄表出費周期，超時(shí)交費產(chǎn)生滯納金后，非但不聽(tīng)解釋?zhuān)�反而指�?zhù)我們鼻子數落。偶而遇到機房故障而無(wú)法收費，盡管我們耐心解釋?zhuān)�但被耽誤了時(shí)間的用戶(hù)常常將怨氣直接向我們發(fā)泄。在日復一日的接待過(guò)程中，常常被這樣無(wú)故謾罵，經(jīng)常遭遇一些蠻不講理的指責，辛酸的淚水只能流在心里，痛苦的感受只能在姐妹間訴說(shuō)。我們深知客戶(hù)的感受，但我們也渴望被客戶(hù)尊重。

為了做好大廳里的接待服務(wù)工作，我們主動(dòng)延長(cháng)工作時(shí)間，實(shí)行收費和接待中午不休息制度。接到業(yè)務(wù)第一時(shí)間轉單，手頭工作決不拖到明天，再苦再累我們也無(wú)怨無(wú)悔。我們最期盼、最需要的是用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的微笑，一句感謝的話(huà)語(yǔ)；是領(lǐng)導一個(gè)肯定的眼神，一句簡(jiǎn)單的夸獎。

服務(wù)沒(méi)有止境，受責沒(méi)有終點(diǎn)。我們一定按照領(lǐng)導的要求，想用戶(hù)之所想，急用戶(hù)之所急，用一聲聲親切的問(wèn)候，一句句真誠的話(huà)語(yǔ)，去化解用戶(hù)的一次次埋怨，滿(mǎn)足客戶(hù)的一件件需求。真心地期盼有更多的人理解我們的工作，讓我們在理解萬(wàn)歲的感受中更加無(wú)怨無(wú)悔地書(shū)寫(xiě)大廳服務(wù)的精彩篇章。