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【二  版】

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以人為本  科學(xué)管理   促進(jìn)水站和諧發(fā)展          

 

斜橋水站推行漏失率分區域包干和抄表員互抄的制度成效顯著(zhù)

編者按：2009年,東區供水服務(wù)中心,斜橋水站通過(guò)不斷探索,創(chuàng )新性的推出了漏失率分區域包干和抄表員互抄的制度,取得了顯著(zhù)成效。公司總經(jīng)理蔡永進(jìn)同志在去年年底調研東區供水工作時(shí)對他們的做法給予了充分肯定,號召公司各部門(mén)學(xué)習他們勇于創(chuàng )新,大膽改革的工作作風(fēng)。

 

斜橋水站供水區域共有用戶(hù)1.4萬(wàn)余戶(hù)，以前共有27個(gè)抄收人員,平均每人僅負責700余戶(hù)。由于管網(wǎng)質(zhì)態(tài)不佳，加之管理混亂，人浮于事，平均漏失率高達70%，其中斜橋老街的水費回收率僅為10%。自斜橋水站上劃以來(lái),公司通過(guò)深入調研，有針對性的采取了采取了一系列的管理措施，水站迅速走上了科學(xué)規范的良性循環(huán)的軌道。尤其是2009年以來(lái)，斜橋水站在公司實(shí)行的經(jīng)營(yíng)責任承包制的基礎上，針對鄉鎮供水的特點(diǎn)，創(chuàng )造性的采取了抄收人員漏失率分區域包干和抄表員互抄的制度，取得了顯著(zhù)效果。

抄收人員漏失率分區域包干是指水站將公司下達的各項經(jīng)濟指標進(jìn)行延伸，按管網(wǎng)區域進(jìn)行細化分解，依據二級表漏失情況確定指標，由該區域抄收人員對各類(lèi)指標完全負責。水站按月對抄收人員的漏失率，準確率，抄見(jiàn)率，回收率等指標進(jìn)行考核評分，按照得分決定抄收人員的獎懲。抄表員互抄是指水站將抄收人員按三人一組分組，每月抄表期間其他兩人共同到另一抄收員抄收區域抄表，三個(gè)月一循環(huán)，然后再重新分組，再次循環(huán)。

上述兩個(gè)制度的實(shí)行，一是明確了抄收人員的責任，使工作業(yè)績(jì)的好壞直接與收入掛鉤，抄收人員的被動(dòng)工作變?yōu)橹鲃?dòng)工作，有效提高了他們的自覺(jué)性和主動(dòng)性；二是抄表員互抄既杜絕了人情水、關(guān)系水，也使每位抄表員在對整個(gè)水站的管網(wǎng)分布，用戶(hù)情況都了然于心，同時(shí)也有利于交叉發(fā)現管網(wǎng)和用戶(hù)中存在的問(wèn)題。2009年，斜橋水站工作人員經(jīng)過(guò)優(yōu)化組合后，僅保留9名抄收員，每人負責抄收用戶(hù)約1600戶(hù)左右，在工作量大幅提高的情況下，水站漏失率由42%下降到35%，降幅達7個(gè)點(diǎn)；抄見(jiàn)率為99.6%，準確率為99%，回收率達到100%，全年查處不規范用水8處，自查漏點(diǎn)7處，整體狀況與2008年相比有了質(zhì)的飛躍。

斜橋水站站長(cháng)蘇建同同志總結水站管理的經(jīng)驗時(shí)說(shuō)，家和萬(wàn)事興，科學(xué)的管理制度和公平公正的管理方法是促進(jìn)員工團結共進(jìn)，水站和諧發(fā)展的關(guān)鍵。他介紹說(shuō)，通過(guò)實(shí)施抄收人員漏失率分區域包干和抄表員互抄制度,水站的管理進(jìn)入了規范化的軌道,二級表,抄收記錄,用戶(hù)情況反饋記錄等臺帳都得到了建立和規范,員工工作的目標也得到了明確,今年以來(lái)，斜橋水站員工全身投入到自身的工作中，涌現出了一批感人至深的事跡。員工夏紅萍的抄收區域位于沿江開(kāi)發(fā)最前沿，拆遷比較頻繁，她放棄休息日，幾乎每日到各拆遷工地巡查，發(fā)現因工程建設造成的漏失，就緊盯施工單位追補水量，全年共追補水量4800噸，水費一萬(wàn)余元；包艷芳發(fā)現抄收區域中的龍威糧油建設工地用水不正常，多次查找都沒(méi)有結果，她就夜間由家人陪同查找，即使夜間下起傾盆大雨也不放棄，終于在一處河邊的泥土中發(fā)現漏點(diǎn)，為公司挽回了經(jīng)濟損失。員工王正江接到用戶(hù)反映六助路上有施工車(chē)輛損壞供水管道，立即趕往現場(chǎng)，攔下工程車(chē)輛，直至追補水量后才肯放行。

從上面的事例可以看出，通過(guò)制度創(chuàng )新，斜橋水站員工的精神面貌發(fā)生了根本改觀(guān)，員工紛紛表示，水站實(shí)行的人性化管理，將抄收區域的劃分，漏失率的核定等關(guān)系員工切身利益問(wèn)題，都與員工一一商討解決，杜絕了暗箱操作，變行政命令為平等協(xié)商，由于抄表員互抄的實(shí)行，抄表員對其他人員的工作狀況都有所了解，加之各項管理制度的公開(kāi)透明，員工真正覺(jué)得自己就是水站的主人，樹(shù)立了為水站工作就是為自己工作的觀(guān)念。員工之間相互協(xié)作，斜橋水站顯現出和諧發(fā)展的良好氛圍。

 

新農村  新生活

 

新年伊始，我因工作調整，調至東區供水服務(wù)中心西來(lái)水站工作。我所工作的西來(lái)水站地處靖江的最東段，供水范圍有23個(gè)行政村，農戶(hù)19864戶(hù)，企業(yè)用戶(hù)384戶(hù)，由原來(lái)的西來(lái)、敦義、土橋三個(gè)鄉鎮合并成，是東區供水服務(wù)中心最大的水站。在調整之前，我在城區供水服務(wù)中心已經(jīng)工作了七八年，本以為到鄉下的水站，工作應該輕輕松松、游刃有余，但工作的第一天，我就發(fā)現我的認識錯了。這里的水站除了產(chǎn)水，其它什么事情都要做，抄表、收費、報修報漏、新上戶(hù)的登記安裝、查處違章用水、解決矛盾糾紛等等，每天需要處理的事情有很多，工作人員也都很辛苦，特別是修漏員，從早到晚，看不到他們坐在辦公室里，往往是這處的漏情還沒(méi)有修好，下面就有好幾處漏點(diǎn)催著(zhù)去修理，收費員也一樣，在農村地區，由于政府投入少，農民收入相對較低，幾乎沒(méi)有幾戶(hù)人家安裝水表箱，抄一只水表常常需要好幾分鐘，每個(gè)人每個(gè)月需要抄一千多戶(hù)，抄完表后立即出票，然后一家一戶(hù)上門(mén)收費�？粗�(zhù)他們每天都在忙忙碌碌，處理百姓的各種用水問(wèn)題，才真正明白原來(lái)水站的工作是這樣的。

農村的景色雖美，但是供水形勢不容樂(lè )觀(guān)。西來(lái)的供水管網(wǎng)從2000年前后開(kāi)始安裝，由于在管網(wǎng)的建設初期，資金投入較少，通常是有鎮、村、隊和水廠(chǎng)共同投入；管網(wǎng)質(zhì)量差，什么管子便宜就用什么管子；施工人員施工水平較低，有的供水的主管都不用土掩埋；管線(xiàn)又長(cháng)，本站內最遠的兩點(diǎn)相距有三、四十公里。造成水站的管網(wǎng)漏損嚴重，在2009年的上半年情況最為嚴重，下半年在全站各位員工的刻苦努力和領(lǐng)導大力支持下，最終完成了公司下達的各項指標。新的環(huán)境，需要轉變原有觀(guān)念，熟悉和掌握新的業(yè)務(wù)知識，了盡快地進(jìn)入工作狀態(tài)。新的一年，公司又給我們制定新的目標，我堅信，只要我們水站的各位員工團結協(xié)作，艱苦努力，一定會(huì )高額高效的完成各項任務(wù)。

 

舊貌換新顏

 

水費的抄收工作是供水企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。從1992年開(kāi)始，我接收了原新橋鎮水廠(chǎng)的抄表，收費工作，從開(kāi)始的手工開(kāi)票收費不合理化，（對大用水戶(hù)的多開(kāi)、少開(kāi)，不開(kāi)票，及總體七所八站水收費現象）水表更換程序登記記錄不詳細（有群眾人為造成水表?yè)p壞的，有天氣寒冷凍壞等）對管道的老化維修方面不夠及時(shí)，因人力，財力方面的不足，有的地方管路造成長(cháng)時(shí)間的漏水現象，村、隊，二、三級表對應數據不完善，管道的暗漏難已發(fā)現對群眾偷水現象的處罰不嚴，因而造成很多的違章用水現象，對群眾的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄不詳，不能用時(shí)反饋信息，種種這些原因，造成水廠(chǎng)的漏失率已過(guò)半，電費，工人工資存在危機，原水廠(chǎng)已很難維持生存，2004年靖江自來(lái)水公司合并鎮辦水廠(chǎng)后，水源由公司統一送出，水質(zhì)符合標準，沒(méi)有群眾反應因水質(zhì)原因而拒繳水費現象，營(yíng)理制度嚴格，工人技能培訓，競爭上崗，水費票據統一由公司票務(wù)科電腦開(kāi)票，從而杜絕人情水和七所八站不收費現象，水表更換記錄詳細，由專(zhuān)人負責，監察科審合驗科，抄表員跟蹤，拆、換表底數對應記錄、詳細對管道老化，人為損壞的漏水現象及時(shí)維修，水管徑維修不超過(guò)3小時(shí)，大口徑管道不超過(guò)24小時(shí)，恢復供水，二、三級表對應數據準確，臺賬清楚，第星期二級表抄收一次，用戶(hù)三級表每月抄收一次，月底通過(guò)核算登記臺賬發(fā)現漏情，及時(shí)報維修組，如發(fā)現二、三級表數據偏大，及時(shí)排查原因，能有次掌握漏失率的情況，發(fā)現群眾偷水現象報水站，由監察科進(jìn)行處罰，維修級進(jìn)行規范，對群眾來(lái)電來(lái)訪(fǎng)熱情接待有問(wèn)有答，及時(shí)處理，臺賬，抄收簿一一對應能及時(shí)反饋用戶(hù)信息，通過(guò)公司的嚴格管理制度和水站站長(cháng)的辛勤努力，水量的漏失有了明顯的下降，從原水廠(chǎng)的8%下降不足4%。

近年來(lái)，鄉供處要求抄收員在平時(shí)的工作中，注意與用戶(hù)搞好“關(guān)系”，我們在抄表和收費過(guò)程中主動(dòng)做到與用戶(hù)打招呼，微笑的去為用戶(hù)服務(wù)，在用戶(hù)遇到水方面的難題時(shí)，力所能及的為用戶(hù)解決，發(fā)現水量異常時(shí)，想方設法在第一時(shí)間告之用戶(hù)，在用戶(hù)不方便交納水費時(shí)，起早帶夜到帶票去用戶(hù)家里收取，正是這些日積月累的服務(wù)，為我們贏(yíng)得了一批水情聯(lián)絡(luò )員，哪里有漏水、哪里有違章用水、哪里有施工會(huì )影響到正常供水等等一系列情報，他們都會(huì )及時(shí)的來(lái)人或來(lái)電告訴我們，甚至有些用戶(hù)發(fā)現漏水還主動(dòng)幫助挖好土，讓我們能及時(shí)修復，這為我們的工作帶來(lái)了很大的方便，同時(shí)也減少了水量的損失，真是一舉兩得的好事情。

 

靖水服務(wù)臺

 

本月，服務(wù)大廳共受理來(lái)電來(lái)訪(fǎng)1537起。其中，辦理用戶(hù)更名247件，補卡及制作新卡285件，為用戶(hù)提供各類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)606余次；受理報修報漏387件，其中管線(xiàn)所345件、鄉供處32件、安裝公司3件、揚子江6件、監察科1件；改水9戶(hù)，新裝423戶(hù)，公司工程6項，移表1戶(hù)。大廳跟蹤回訪(fǎng)41次。以上業(yè)務(wù)均以辦結，大廳各項業(yè)務(wù)流轉及時(shí)率100％，收費錯誤率為零，相關(guān)部門(mén)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、報修報漏反饋及反饋及時(shí)率100％。

服務(wù)大廳2009年全年共受理來(lái)電來(lái)訪(fǎng)15397件，近前年的一倍。從數據上可以看出，公司服務(wù)大廳和服務(wù)熱線(xiàn)已成為用戶(hù)解決用水困難的首選，用戶(hù)的服務(wù)要求有所提高，維權意識也有所增強，我們的服務(wù)工作還能做的更細。在新的一年里，還請各窗口部門(mén)一如既往，精誠合作，相互理解，及時(shí)處理好每一個(gè)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，讓服務(wù)工作再上新臺階。

近來(lái)，農行、郵政等各網(wǎng)點(diǎn)陸續出現不能正常繳納水費。來(lái)大廳繳費常常出現排隊，用戶(hù)抱怨不斷。對這一現象，一方面財計科積極與各銀行對接協(xié)調，另一方面大廳工作人員及時(shí)安慰好用戶(hù)，安排專(zhuān)人做解釋工作，耐心勸導用戶(hù)實(shí)行代扣，并延長(cháng)上班時(shí)間，盡量減少用戶(hù)排隊等候的時(shí)間，讓用戶(hù)來(lái)時(shí)懷著(zhù)怨氣，回時(shí)能帶著(zhù)滿(mǎn)意。

在公司領(lǐng)導的關(guān)心和重視下，服務(wù)大廳經(jīng)過(guò)精心組織，接受了靖江市婦聯(lián)“巾幗文明崗”領(lǐng)導小組檢查，通過(guò)完整的臺帳，具體的工作和創(chuàng )新的舉措，向考核小組成員展示了自來(lái)水公司工作人員的風(fēng)采。

 

【圖片新聞】

元月7日上午，服務(wù)中心與市公安局110在上海城廣場(chǎng)進(jìn)行供水聯(lián)動(dòng)宣傳活動(dòng)，發(fā)放宣傳單及供水服務(wù)便民卡。此舉是為了能更好地服務(wù)廣大市民，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。

 

2009年四季度崗位明星

 

四季度 “崗位明星”事跡介紹

 

序 號	部  門(mén)	姓  名	先進(jìn)事跡介紹
1	揚子江水廠(chǎng)	陸銘	陸銘同志在營(yíng)銷(xiāo)管理工作上認真負責、任勞任怨，能及時(shí)完成上級交待的各項任務(wù)。
2	調度中心	熊婷	熊婷同志在自己的工作崗位上，做事嚴謹負責，任勞任怨，從不計較個(gè)人得失，出色的完成各項工作任務(wù)。
3	辦公室	劉劍峰	劉劍峰同志對待任何工作，從不計較個(gè)人得失。工作中積極主動(dòng)，虛心好學(xué)，技術(shù)能力強，能起到傳、幫、帶作用。
4	鄉鎮供水處	戴芬軍	戴芬軍同志在工作中能?chē)栏褡袷毓�司規章制度，并能積極主動(dòng)地完成各項工作任務(wù)。
5	水廠(chǎng)	沈桂紅	沈桂紅同志在制水崗位上，對待工作認真細致；平時(shí)謙虛嚴謹，勤奮好學(xué)，團結同事。
6	服務(wù)中心	李紅艷	李紅艷同志在平時(shí)工作中堅持做到任勞任怨、盡職盡責、埋頭苦干、從不計較個(gè)人名利得失，在平凡的工作崗位上做出成績(jì)。

（明星班組：服務(wù)中心抄收組、安裝公司預決算科、財務(wù)科倉庫）