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【二  版】

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立足平凡崗位   展巾幗風(fēng)采

――記泰州市“巾幗文明崗”公司城區供水服務(wù)中心服務(wù)大廳

 

服務(wù)大廳是公司對外服務(wù)的一個(gè)窗口，擔負著(zhù)城區范圍內的水費收繳、接改水接待、用戶(hù)咨詢(xún)投訴、報修熱線(xiàn)接聽(tīng)等業(yè)務(wù)受理等工作�，F有員工10名，全部是女性，是公司一線(xiàn)的女子班，她們在日常工作中團結協(xié)作，愛(ài)崗敬業(yè)，創(chuàng )造性的完成了各項工作任務(wù)。她們用良好的工作傳統，嚴謹的工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，優(yōu)異的工作業(yè)績(jì)和良好的精神風(fēng)貌展示著(zhù)新時(shí)代女性的自尊、自強、自立和自信。去年被泰州市婦聯(lián)“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱(chēng)號。

服務(wù)大廳員工每天面對千家萬(wàn)戶(hù)，接觸各種各樣問(wèn)題，建設一支思想道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的隊伍是首要任務(wù)，為此,服務(wù)大廳響應開(kāi)展創(chuàng )建“巾幗文明崗”活動(dòng)的號召，堅持開(kāi)展以職業(yè)道德教育為主線(xiàn)的多種形式班組建設活動(dòng)。制定了服務(wù)大廳開(kāi)展爭創(chuàng )活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)和服務(wù)大廳開(kāi)展“爭創(chuàng )”活動(dòng)年度計劃，大力發(fā)動(dòng)，激發(fā)女工積極開(kāi)展爭創(chuàng )活動(dòng)的熱情；同時(shí)完善崗位職責，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，組織她們集體學(xué)習，使每個(gè)女工熟記和明確崗位職責和責任。

近年來(lái)，服務(wù)大廳推出了“比服務(wù)態(tài)度，比服務(wù)思想，比服務(wù)技能，比服務(wù)質(zhì)量”等一系列的活動(dòng)。為實(shí)現爭創(chuàng )內容與形式的有機結合，增強女工的責任意識和爭先創(chuàng )優(yōu)意識，窗口女工主動(dòng)出示工號牌，接受用戶(hù)和社會(huì )監督。服務(wù)大廳咨詢(xún)臺各類(lèi)用戶(hù)資料分門(mén)別類(lèi)整齊擺放，改進(jìn)完善了“三來(lái)”臺帳。對待用戶(hù)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)轉相關(guān)部門(mén)處理，在服務(wù)時(shí)限內給予答復，完善了用戶(hù)投訴臺帳，使服務(wù)更加人性化。為了充分發(fā)揮咨詢(xún)臺的服務(wù)導向功能，讓客戶(hù)在第一次來(lái)的時(shí)候就能清楚地知道接改水的各項步驟，少走彎路，總結了用戶(hù)需要在公司各個(gè)部門(mén)辦理的各項手續，將有關(guān)的費用交納和接水手續用函告形式一一提前交給客戶(hù)，盡到預先提醒用戶(hù)的義務(wù)，極大地方便了用戶(hù)，深受好評。

柜臺收費是服務(wù)大廳的窗口，4名工作人員全部是女性，她們堅持文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。收費是一項較復雜的工作，要和各種各樣的人打交道，可謂是嘗遍酸、甜、苦、辣諸多滋味，這項工作要求員工具備較高的素質(zhì)和服務(wù)水平，保持良好的心理狀態(tài)，面對突發(fā)問(wèn)題，能夠冷靜快速的思考，尋求讓用戶(hù)滿(mǎn)意的有成效的解決方法。2009年3月份由于郵政儲蓄關(guān)停了幾個(gè)水費收繳窗口，有一位用戶(hù)去郵政繳費沒(méi)交掉，他怒氣沖天的來(lái)到服務(wù)大廳，大廳收費員熱情耐心地接待他，可是他沒(méi)等聽(tīng)完解釋?zhuān)�就開(kāi)始破口大罵，用一些不堪入耳的話(huà)語(yǔ)劈頭蓋臉地謾罵柜收人員，罵得當班女員工顧紅君臉上紅一塊，白一塊，但她始終保持微笑服務(wù)，直到該用戶(hù)離開(kāi)服務(wù)大廳，她才流下了委屈的淚水。女職工們真正做到了視用戶(hù)為上帝，真正做到了把笑容和耐心融進(jìn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程，把文明和善意溶入到整個(gè)服務(wù)中。

服務(wù)大廳的接待人員將營(yíng)造愛(ài)崗、敬業(yè)、服務(wù)、奉獻服務(wù)宗旨貫穿始終。去年三月，東興街24號用戶(hù)李先生的來(lái)電反映水壓低，三樓以上供不上水，接待人員了解情況后，馬上向管線(xiàn)所轉單，解決了困擾用戶(hù)多時(shí)的難題。為此，60多歲的李先生非常激動(dòng)，頂著(zhù)烈日，騎著(zhù)自行車(chē)來(lái)到大廳表示感謝；東環(huán)教師新村用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)反映用水難題，接待人員熱情接待并為此事奔走協(xié)調，該區屬于鄉鎮供水處柏木水站，請有關(guān)部門(mén)以特事特辦幫該區解決了問(wèn)題，事后還特意上門(mén)回訪(fǎng)，該區用戶(hù)非常感激，并致電市長(cháng)熱線(xiàn)，感謝黨和政府，更贊揚了我們踐行“三個(gè)代表”精神不遺余力，真正貫徹到具體工作上，贏(yíng)得了市民真心的認可和社會(huì )各界的好評。

大廳將服務(wù)和管理創(chuàng )新推做為工作的重點(diǎn)。為了讓各部門(mén)更好的了解掌握服務(wù)動(dòng)態(tài)，協(xié)調好各個(gè)窗口部門(mén)的聯(lián)系，形成服務(wù)合力，大廳每月對服務(wù)情況進(jìn)行總結分析，向經(jīng)理室和各窗口部門(mén)發(fā)送《服務(wù)簡(jiǎn)報》。為了擴展與用戶(hù)溝通的渠道，服務(wù)大廳每年開(kāi)展為全市中、高考生提供特殊供水服務(wù)，確�？荚嚻陂g的正常供水;通過(guò)走進(jìn)社區、企業(yè)、新裝、改水用戶(hù)、特困戶(hù)等等一系列活動(dòng)，實(shí)實(shí)在在的拉近了與用戶(hù)之間的距離。幾年來(lái)，她們的足跡遍布千家萬(wàn)戶(hù)，實(shí)地了解用戶(hù)的困難，千方百計為用戶(hù)排憂(yōu)解難，營(yíng)造了與用戶(hù)親如一家的和諧環(huán)境；另外，為了實(shí)時(shí)了解市民的需求，向他們提供全方位的服務(wù)，公司還開(kāi)通了企業(yè)網(wǎng)站，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現申請接水、報漏報修、網(wǎng)上投訴等的業(yè)務(wù)辦理，將公司的對外服務(wù)工作提升到一個(gè)新的水平。

服務(wù)大廳全體員工時(shí)刻以“服務(wù)無(wú)限，點(diǎn)滴關(guān)情”的服務(wù)理念作為工作的著(zhù)眼點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，以扎實(shí)工作、團結協(xié)作、努力為民排憂(yōu)解難的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在構筑以人為本的和諧社會(huì )中塑造更佳的企業(yè)形象和社會(huì )效益，為靖江的社會(huì )和經(jīng)濟發(fā)展貢獻出了自己的熱情和汗水，她們無(wú)愧“巾幗文明崗”的光榮稱(chēng)號。

                                   

3·15 我們在行動(dòng)

 

2010年3月11日陽(yáng)光明媚，在新建成的德誠廣場(chǎng)上，正舉辦一場(chǎng)“迎3· 15我們在行動(dòng)”消費者權益日現場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)，今年“3· 15”活動(dòng)的主題為“消費與服務(wù)”。圍繞這個(gè)主題，我們自來(lái)水公司走進(jìn)市民中間，現場(chǎng)為用戶(hù)提供咨詢(xún)，幫助市民解決用水困難，同時(shí)聽(tīng)取他們對供水企業(yè)的建議和意見(jiàn)。

上午8時(shí)整，城區供水服務(wù)中心的劉明娥、王俊、楊建寧、陳玲、顧紅君等同志準時(shí)來(lái)到咨詢(xún)現場(chǎng)活動(dòng)，向市民發(fā)放宣傳資料和便民服務(wù)卡。隨著(zhù)工商、質(zhì)監、藥監和各商家代表的進(jìn)駐，現場(chǎng)很快就人潮涌動(dòng)氣氛活躍起來(lái)，有很多市民也來(lái)到我們服務(wù)臺前咨詢(xún)有關(guān)水費繳納、水表空轉、如何辦理水改和開(kāi)戶(hù)等相關(guān)問(wèn)題，為此我們一一耐心解答、認真記錄并現場(chǎng)解決。其中有位市民反映情況，他家住景馨花園，一直認為水費偏多，懷疑水表計量不準確，我們當即派工作人員到他家去實(shí)地查看，由于他家遠傳水表安裝在高處，無(wú)法直接查看，于是借來(lái)梯子，爬上認真對比，發(fā)現水表運轉正常。但該用戶(hù)仍然認為水表計量有問(wèn)題，我們不怕麻煩沒(méi)有任何怨言，按用戶(hù)要求將水表拆下，和用戶(hù)一起將水表送至公司水表鑒定中心，經(jīng)過(guò)技術(shù)人員耐心細致的檢查，確定了該水表計量準確。至此，用戶(hù)對我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意，連聲稱(chēng)贊我們服務(wù)認真周到、耐心細致。

 

忙碌的星期天

 

3月14日是星期天，早上睜開(kāi)眼看看天氣不怎么好，就想多躺一會(huì )兒，手機鈴聲卻響了�！澳愫��！蔽夷闷鹗謾C，“我是八位水站的，蓮沁苑搞綠化挖壞了Φ100水管�！薄拔荫R上就到，你先止水�！�

趕到現場(chǎng)，我會(huì )同八圩水站站長(cháng)組織進(jìn)行搶修，并與施工方溝通解決。忙完已十一點(diǎn)多鐘了，正準備回家解決肚子里發(fā)出的抗議，電話(huà)又響了，“我是靖城水站柏木點(diǎn)，我們這里菜場(chǎng)旁邊的住戶(hù)排下水管道，挖斷了Φ100水泥管�！闭{轉方向趕到現場(chǎng)，水管上兩個(gè)大洞，下水道排在了水管上。我們立即找挖土機，又和住戶(hù)進(jìn)行解釋溝通，告訴他們下水道不能這樣排，必須與水管保持一定距離。這時(shí)圍觀(guān)的居民漸漸多了起來(lái)，不停的催問(wèn)什么時(shí)候送水，我們一邊解釋?zhuān)�一邊加快搶修的速度，終于在下午1點(diǎn)多修理完畢。簡(jiǎn)單地吃完午飯，剛放下碗筷。手機再度響起，是皇家花園的Φ150球墨管被挖斷了。

啊，怎么回事，那兒已經(jīng)是第二次發(fā)生這樣的事了。到那兒一看，施工方水也沒(méi)止，自來(lái)水嘩嘩流著(zhù)，現場(chǎng)一片狼藉。我們馬上組織人員止水、搶修，以保證玫瑰園的供水，又通知監察科處理相關(guān)事宜。

把事情都處理完后，夜幕已漸漸降臨，一天又將過(guò)去。這真是一個(gè)忙碌的星期天啊。

 

靖水服務(wù)臺

 

本月，大廳共受理來(lái)電來(lái)訪(fǎng)1859余起。其中，辦理用戶(hù)更名153件，補卡及制作新卡1253件，為用戶(hù)提供各類(lèi)咨詢(xún)服務(wù)217次；受理報修報漏231起。其中，管線(xiàn)所181起、鄉供處14起、安裝公司2起、揚子江1起。新裝143戶(hù)，改水130戶(hù)，公司工程3起。大廳跟蹤回訪(fǎng)用戶(hù)80余次。以上業(yè)務(wù)均以辦結。大廳各項業(yè)務(wù)流轉及時(shí)率100％，收費錯誤率為零，相關(guān)部門(mén)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、報修報漏反饋及反饋及時(shí)率100％。

3月16日、由于工程結束后，未能及時(shí)管道排污，致使天倫居、正南新村、工商局宿舍等片區居民用水受污。事件發(fā)生后,各部門(mén)精誠合作，做了耐心而細致的群眾工作，泉源公司領(lǐng)導也非常重視，親臨現場(chǎng)，安撫用戶(hù)，并拿出了具體解決方案，控制了事態(tài)惡化。也希望能引以為戒，不要讓類(lèi)似事件再次發(fā)生，確保市民每天都能喝上放心而優(yōu)質(zhì)的自來(lái)水。

 

【圖片新聞】

東區供水服務(wù)中心服務(wù)大廳于3月11日起正式對用戶(hù)提供收費、咨詢(xún)服務(wù)，圖為嶄新、溫馨的服務(wù)環(huán)境。